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RE: [todocomputo] Consulta a expertos en Support y Helpdesk

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  • John Karlen Palacios
    Como dice Edgar, el inventario de hardware y de software es indispensable. Hacerlo de forma remota, desde una estación central, la verdad toma más tiempo que
    Mensaje 1 de 10 , 19 jun 2008
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      Como dice Edgar, el inventario de hardware y de software es indispensable. Hacerlo de forma remota, desde una estación central, la verdad toma más tiempo que si lo haces máquina por máquina, también de forma remota usando una aplicación portable como el Everest Ultimate Portable, con él, guardas todos los registros y te los envías por correo o los guardas en una carpeta FTP.



      Luego viene el trabajo de armar tu base de datos con la información recopilada, tanto de hardware como de software (el programa te permite hacer ambos)



      El ordenamiento de la red lo vas a poder hacer mejor luego de realizar el inventario, ya que también esa información la podrás encontrar en el mismo y así, no cometerás errores cuando empieces a cambiar nombres, IPs, etc.



      Incluso podrás encontrar cuándo fueron instaladas las máquinas, el número de reinicios que han tenido y algunos otros temas que te darán una idea de qué es lo que debes hacer primero y así crear un calendario de mantenimiento.



      El Logmein es una buena herramienta, sin embargo, yo, personalmente, prefiero el RADMIN, más que nada por la rapidez (inmediatez) que me permite para brindar soporte remoto. En locaciones remotas (fuera de mi LAN), su uso con IPs públicos, nateos o su uso conjuntamente con Hamachi, la hacen una herramienta excelente. Eso sí, como “backup” uso también el Logmein y el TeamViewer. Otra muy buena herramienta para el soporte remoto es el NetSupport (con muy buenas herramientas).



      El ITIL, como lo sugiere Norman, es una muy buena opción, sin embargo, por lo que cuentas, me parece que tendrías primero que seguir los pasos que te dio Edgar para tener, por lo menos claros, dos de los puntos del ITIL, es decir, gestión de infraestructura TI y gestión de aplicaciones, eso, sumado a lo que ya debes conocer, es decir, la perspectiva del negocio, te permitirá tener claros otros puntos que incluye el ITIL, es decir, la gestión de seguridad y el soporte que se daría. ITIL incluye otros puntos, que, en conjunto, te permiten ser un eslabón my fuerte en la empresa y contribuir, como responsable de TI, de manera fundamental, en el desarrollo de la misma. Sería muy bueno que, paralelamente al levantamiento de la información, investigues un poco acerca del ITIL.



      Saludos,



      John Karlen

      Av. La Merced 1015 Block F Dpto. 303 - Surco

      272-1963 / 99932-4807 / (99) 828*6748

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      De: todocomputo@... [mailto:todocomputo@...] En nombre de Edgar Vigo
      Enviado el: jueves, 19 de junio de 2008 01:47
      Para: todocomputo@...
      Asunto: RE: [todocomputo] Consulta a expertos en Support y Helpdesk



      Hola:

      Lo primero... el inventario. Inventario de equipos. Todos, absolutamente todos. Destapa todo lo que tengas que destapar. Y hazlo tú mismo. No pretendas hacerlo remotamente. Toma un montón de tiempo, pero es la mejor forma de tomar control de la situación. Y todo, absolutamente, registrado. Mejor si es en magnético. Cuidemos el medio ambiente imprimiendo lo menos posible.

      Segundo paso, ordena la red. Estandariza usuarios, contraseñas y carpetas. Y todo registralo también. Ten un control de tus usuarios, sus contraseñas y tus equipos.

      Tercero, ordena las licencias. Cuales tienes, cuales no tienes... y que harás el dia que te caiga la inspección de Indecopi.

      Cuarto, una vez que tengas el control, estandariza. Si tienes todo estandarizado y controlado... tu teléfono de Help Desk no debería sonar nunca.

      Quinto, diseña un plan de mantenimientos: Preventivo y Correctivo. Si no sabes hacer algo, aprende o terceriza.

      El Logmein es muy buena herramienta.

      Saludos,

      Edgar V

      -----Mensaje original-----
      De: todocomputo@... <mailto:todocomputo%40gruposyahoo.com> [mailto:todocomputo@... <mailto:todocomputo%40gruposyahoo.com> ] En nombre de Jose Carlos Valdivia
      Enviado el: Miércoles, 18 de Junio de 2008 04:13 p.m.
      Para: todocomputo@... <mailto:todocomputo%40gruposyahoo.com>
      Asunto: [todocomputo] Consulta a expertos en Support y Helpdesk

      Hola amigos, acabo de ingresar a una compañia en la cual estare a cargo del soporte tecnico en la oficina de Lima y helpdesk a las oficinas del extranjero. He llegado y todo es un desastre con las licencias, permisos y contraseñas de usuarios y administrador de cada PC, los proveedores de HW son diferenctes y no hay un inventario de PC y equipos.
      Que recomendaciones me pueden dar para organizar todo, o que programas puedo usar para poner todo en orden, verificar licencias, equipo asignado a cada trabajador, etc.
      En lo que es Helpdesk se ha venido usando Logmein para poder manejar remotamente las PCs de la region, les parece bien o pueden recomendar algun otro, ademas de software para helpdesk que sea bueno.
      Muchas gracias

      jc

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    • Martin Navarro
      Mas sobre lo comentado por Edgar, Norman y John seria casi ahondar en lo mismo. Solo debo señalar lo siguiente, debes empezar por organizar el area si es que
      Mensaje 2 de 10 , 19 jun 2008
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        Mas sobre lo comentado por Edgar, Norman y John seria casi ahondar en lo mismo.



        Solo debo señalar lo siguiente, debes empezar por organizar el area si es que existe, definir roles y empezar a trabajar en la definición de políticas y procedimiento si no los hay. No tienes que inventar la polvora por lo que puedes puedes apoyarte en los estándares y mejores practicas. Revisa Cobit para todo el tema de documentación de procesos, se integra muy bien con ITIL y además revisa ISO 17799 y ISO 27001 para el tema de políticas de seguridad.



        Como ya lo han dicho estandarizar es lo ideal, de acuerdo a lo que definas concentrate en la adecuada definición de tus servicios de red, usaras AD?, ya lo tienes? Esta funcionando bien? Usas DHCP? Y el FW? Existe? Antispyware? Filtro de contenido? Etc….!



        Saludos

        Martin



        De: todocomputo@... [mailto:todocomputo@...] En nombre de John Karlen Palacios
        Enviado el: jueves, 19 de junio de 2008 08:21 a.m.
        Para: todocomputo@...
        Asunto: RE: [todocomputo] Consulta a expertos en Support y Helpdesk



        Como dice Edgar, el inventario de hardware y de software es indispensable. Hacerlo de forma remota, desde una estación central, la verdad toma más tiempo que si lo haces máquina por máquina, también de forma remota usando una aplicación portable como el Everest Ultimate Portable, con él, guardas todos los registros y te los envías por correo o los guardas en una carpeta FTP.

        Luego viene el trabajo de armar tu base de datos con la información recopilada, tanto de hardware como de software (el programa te permite hacer ambos)

        El ordenamiento de la red lo vas a poder hacer mejor luego de realizar el inventario, ya que también esa información la podrás encontrar en el mismo y así, no cometerás errores cuando empieces a cambiar nombres, IPs, etc.

        Incluso podrás encontrar cuándo fueron instaladas las máquinas, el número de reinicios que han tenido y algunos otros temas que te darán una idea de qué es lo que debes hacer primero y así crear un calendario de mantenimiento.

        El Logmein es una buena herramienta, sin embargo, yo, personalmente, prefiero el RADMIN, más que nada por la rapidez (inmediatez) que me permite para brindar soporte remoto. En locaciones remotas (fuera de mi LAN), su uso con IPs públicos, nateos o su uso conjuntamente con Hamachi, la hacen una herramienta excelente. Eso sí, como “backup” uso también el Logmein y el TeamViewer. Otra muy buena herramienta para el soporte remoto es el NetSupport (con muy buenas herramientas).

        El ITIL, como lo sugiere Norman, es una muy buena opción, sin embargo, por lo que cuentas, me parece que tendrías primero que seguir los pasos que te dio Edgar para tener, por lo menos claros, dos de los puntos del ITIL, es decir, gestión de infraestructura TI y gestión de aplicaciones, eso, sumado a lo que ya debes conocer, es decir, la perspectiva del negocio, te permitirá tener claros otros puntos que incluye el ITIL, es decir, la gestión de seguridad y el soporte que se daría. ITIL incluye otros puntos, que, en conjunto, te permiten ser un eslabón my fuerte en la empresa y contribuir, como responsable de TI, de manera fundamental, en el desarrollo de la misma. Sería muy bueno que, paralelamente al levantamiento de la información, investigues un poco acerca del ITIL.

        Saludos,

        John Karlen

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        De: todocomputo@... <mailto:todocomputo%40gruposyahoo.com> [mailto:todocomputo@... <mailto:todocomputo%40gruposyahoo.com> ] En nombre de Edgar Vigo
        Enviado el: jueves, 19 de junio de 2008 01:47
        Para: todocomputo@... <mailto:todocomputo%40gruposyahoo.com>
        Asunto: RE: [todocomputo] Consulta a expertos en Support y Helpdesk

        Hola:

        Lo primero... el inventario. Inventario de equipos. Todos, absolutamente todos. Destapa todo lo que tengas que destapar. Y hazlo tú mismo. No pretendas hacerlo remotamente. Toma un montón de tiempo, pero es la mejor forma de tomar control de la situación. Y todo, absolutamente, registrado. Mejor si es en magnético. Cuidemos el medio ambiente imprimiendo lo menos posible.

        Segundo paso, ordena la red. Estandariza usuarios, contraseñas y carpetas. Y todo registralo también. Ten un control de tus usuarios, sus contraseñas y tus equipos.

        Tercero, ordena las licencias. Cuales tienes, cuales no tienes... y que harás el dia que te caiga la inspección de Indecopi.

        Cuarto, una vez que tengas el control, estandariza. Si tienes todo estandarizado y controlado... tu teléfono de Help Desk no debería sonar nunca.

        Quinto, diseña un plan de mantenimientos: Preventivo y Correctivo. Si no sabes hacer algo, aprende o terceriza.

        El Logmein es muy buena herramienta.

        Saludos,

        Edgar V

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        De: todocomputo@... <mailto:todocomputo%40gruposyahoo.com> <mailto:todocomputo%40gruposyahoo.com> [mailto:todocomputo@... <mailto:todocomputo%40gruposyahoo.com> <mailto:todocomputo%40gruposyahoo.com> ] En nombre de Jose Carlos Valdivia
        Enviado el: Miércoles, 18 de Junio de 2008 04:13 p.m.
        Para: todocomputo@... <mailto:todocomputo%40gruposyahoo.com> <mailto:todocomputo%40gruposyahoo.com>
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        Hola amigos, acabo de ingresar a una compañia en la cual estare a cargo del soporte tecnico en la oficina de Lima y helpdesk a las oficinas del extranjero. He llegado y todo es un desastre con las licencias, permisos y contraseñas de usuarios y administrador de cada PC, los proveedores de HW son diferenctes y no hay un inventario de PC y equipos.
        Que recomendaciones me pueden dar para organizar todo, o que programas puedo usar para poner todo en orden, verificar licencias, equipo asignado a cada trabajador, etc.
        En lo que es Helpdesk se ha venido usando Logmein para poder manejar remotamente las PCs de la region, les parece bien o pueden recomendar algun otro, ademas de software para helpdesk que sea bueno.
        Muchas gracias

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      • Jose Carlos Valdivia
        Tengo el siguiente problema con Logmein: Cuando trato de ingresar a 2 PCs de las que tengo entre My Computers me sale, luego de ingresar el Codigo de acceso
        Mensaje 3 de 10 , 20 jun 2008
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          Tengo el siguiente problema con Logmein:
          Cuando trato de ingresar a 2 PCs de las que tengo entre "My Computers" me sale, luego de ingresar el Codigo de acceso al computador, el siguiente mensaje:
          Error: Error de inicio de sesión: nombre de usuario desconocido o contraseña incorrecta. (1326)
          La clave que uso para estas PCs es la misma que en la demas (no se si afectara eso)
          Yo removi y luego reinstale el Logmein en estas PCs y les puse personalmente la clave en cuestion.
          Solo una de las 3 PCs que instale el Logmein me permite ingresar.
          El problema podra ser que uso la misma clave para las 3?
          Gracias por sus comentarios, sugerencias, quejas
           
          JC


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        • Edgar Vigo
          Hola: ¿Qué sistema operativo están usando los equipos a los que no puedes ingresar? Si son Windows Vista, el Logmein toma el usuario y contraseña de inicio
          Mensaje 4 de 10 , 20 jun 2008
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            Hola:

            ¿Qué sistema operativo están usando los equipos a los que no puedes ingresar? Si son Windows Vista, el Logmein toma el usuario y contraseña de inicio de sesión del Windows.

            Saludos,

            Edgar V

            -----Mensaje original-----
            De: todocomputo@... [mailto:todocomputo@...] En nombre de Jose Carlos Valdivia
            Enviado el: Viernes, 20 de Junio de 2008 11:06 a.m.
            Para: todocomputo@...
            Asunto: [todocomputo] Problema Logmein


            Tengo el siguiente problema con Logmein:
            Cuando trato de ingresar a 2 PCs de las que tengo entre "My Computers" me sale, luego de ingresar el Codigo de acceso al computador, el siguiente mensaje:
            Error: Error de inicio de sesión: nombre de usuario desconocido o contraseña incorrecta. (1326)
            La clave que uso para estas PCs es la misma que en la demas (no se si afectara eso)
            Yo removi y luego reinstale el Logmein en estas PCs y les puse personalmente la clave en cuestion.
            Solo una de las 3 PCs que instale el Logmein me permite ingresar.
            El problema podra ser que uso la misma clave para las 3?
            Gracias por sus comentarios, sugerencias, quejas

            JC


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            Las 3 maquinas tienen windows xp professional, solo a una de ellas puedo acceder con el logmein desde cualquiera de las otras 2, he cambiado las claves de las
            Mensaje 5 de 10 , 20 jun 2008
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              Las 3 maquinas tienen windows xp professional, solo a una de ellas puedo acceder con el logmein desde cualquiera de las otras 2, he cambiado las claves de las demas y el problema es el mismo. Las puedo ver desde la web de logmein pero no me acepta el codigo de acceso al computador.

              --- El vie 20-jun-08, Edgar Vigo <edgardvigo@...> escribió:

              De: Edgar Vigo <edgardvigo@...>
              Asunto: RE: [todocomputo] Problema Logmein
              A: todocomputo@...
              Fecha: viernes, 20 junio, 2008, 6:55 pm






              Hola:

              驴Qu茅 sistema operativo est谩n usando los equipos a los que no puedes ingresar? Si son Windows Vista, el Logmein toma el usuario y contrase帽a de inicio de sesi贸n del Windows.

              Saludos,

              Edgar V

              -----Mensaje original---- -
              De: todocomputo@ gruposyahoo. com [mailto:todocomputo@ gruposyahoo. com] En nombre de Jose Carlos Valdivia
              Enviado el: Viernes, 20 de Junio de 2008 11:06 a.m.
              Para: todocomputo@ gruposyahoo. com
              Asunto: [todocomputo] Problema Logmein

              Tengo el siguiente problema con Logmein:
              Cuando trato de ingresar a 2 PCs de las que tengo entre "My Computers" me sale, luego de ingresar el Codigo de acceso al computador, el siguiente mensaje:
              Error: Error de inicio de sesi贸n: nombre de usuario desconocido o contrase帽a incorrecta. (1326)
              La clave que uso para estas PCs es la misma que en la demas (no se si afectara eso)
              Yo removi y luego reinstale el Logmein en estas PCs y les puse personalmente la clave en cuestion.
              Solo una de las 3 PCs que instale el Logmein me permite ingresar.
              El problema podra ser que uso la misma clave para las 3?
              Gracias por sus comentarios, sugerencias, quejas

              JC

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            • Edgar Vigo
              Hola: Prueba de iniciar con alguna versión live de Windows XP y prueba si puedes tener conexión. Si lo puedes lograr... ya tienes la respuesta al acertijo.
              Mensaje 6 de 10 , 22 jun 2008
              Ver fuente
              • 0 Archivo adjunto
                Hola:

                Prueba de iniciar con alguna versión live de Windows XP y prueba si puedes tener conexión. Si lo puedes lograr... ya tienes la respuesta al acertijo.

                Saludos,

                Edgar V

                -----Mensaje original-----
                De: todocomputo@... [mailto:todocomputo@...] En nombre de Jose Carlos Valdivia
                Enviado el: Viernes, 20 de Junio de 2008 01:28 p.m.
                Para: todocomputo@...
                Asunto: RE: [todocomputo] Problema Logmein

                Las 3 maquinas tienen windows xp professional, solo a una de ellas puedo acceder con el logmein desde cualquiera de las otras 2, he cambiado las claves de las demas y el problema es el mismo. Las puedo ver desde la web de logmein pero no me acepta el codigo de acceso al computador.

                --- El vie 20-jun-08, Edgar Vigo <edgardvigo@...> escribió:

                De: Edgar Vigo <edgardvigo@...>
                Asunto: RE: [todocomputo] Problema Logmein
                A: todocomputo@...
                Fecha: viernes, 20 junio, 2008, 6:55 pm






                Hola:

                驴Qu茅 sistema operativo est谩n usando los equipos a los que no puedes ingresar? Si son Windows Vista, el Logmein toma el usuario y contrase帽a de inicio de sesi贸n del Windows.

                Saludos,

                Edgar V

                -----Mensaje original---- -
                De: todocomputo@ gruposyahoo. com [mailto:todocomputo@ gruposyahoo. com] En nombre de Jose Carlos Valdivia
                Enviado el: Viernes, 20 de Junio de 2008 11:06 a.m.
                Para: todocomputo@ gruposyahoo. com
                Asunto: [todocomputo] Problema Logmein

                Tengo el siguiente problema con Logmein:
                Cuando trato de ingresar a 2 PCs de las que tengo entre "My Computers" me sale, luego de ingresar el Codigo de acceso al computador, el siguiente mensaje:
                Error: Error de inicio de sesi贸n: nombre de usuario desconocido o contrase帽a incorrecta. (1326)
                La clave que uso para estas PCs es la misma que en la demas (no se si afectara eso)
                Yo removi y luego reinstale el Logmein en estas PCs y les puse personalmente la clave en cuestion.
                Solo una de las 3 PCs que instale el Logmein me permite ingresar.
                El problema podra ser que uso la misma clave para las 3?
                Gracias por sus comentarios, sugerencias, quejas

                JC

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