Microsoft y sus clientes, por Enrique Dans
http://www.enriquedans.com/2008/02/microsoft-y-sus-clientes.html

"El reciente juicio colectivo contra Microsoft (class action) por el
asunto de las pegatinas de Windows Vista Capable me trae a la cabeza
eso que comento tantas veces en mi curso de CRM: ¿Quién es, en tu
empresa, el que aparece representado en la "C" de CRM? ¿A qué cliente
quieres realmente fidelizar, tratar bien y poner en el centro de tu
negocio?

Los términos de la class action son claros: lo que empezó como la
protesta de unos pocos usuarios decepcionados ante la imposibilidad de
correr Windows Vista en unas máquinas que habían adquirido
recientemente con una pegatina que afirmaba que podía hacerlo, se ha
convertido en una demanda colectiva grande, gorda y oronda que
terminará, casi con total seguridad, con una indemnización a todos los
usuarios que se personen como afectados. El asunto es tan sencillo
como lo que Microsoft ya ha revelado mediante 158 páginas de e-mails
internos: que para favorecer a Intel, la empresa decidió recalificar
el chipset 915 de la marca, inicialmente rechazado, como Vista
Capable, lo que permitió a Intel poner todavía esos chipsets en
máquinas que se vendieron a precios relativamente baratos en el
mercado, como máquinas low cost pero capaces de ejecutar el nuevo
sistema que aún estaba por salir. Sin embargo, dado que el chipset no
resultaba suficientemente potente como para tirar de esa monstruosidad
de requerimientos denominada Windows Vista, eso implicaba, claramente,
defraudar las expectativas de todos aquellos usuarios que, tras haber
comprado una máquina Vista Capable, decidiesen efectivamente adquirir
el nuevo sistema operativo e intentar instalarlo. Microsoft, de hecho,
anticipó ese posible problema en algunas de sus conversaciones
internas, como este correo electrónico del 26 de Febrero de 2007:

"In the end, we lowered the requirements to help Intel make their
quarterly earnings so they could continue to sell motherboards with
the 915 graphics embedded (…) We are caving to Intel. We worked the
last 18 months to drive the UI experience and we are giving this up."

La pregunta es clara: ¿quién es realmente el cliente de Microsoft?
Aparentemente, los clientes deberían ser los millones de usuarios que
poseen sus productos instalados en sus máquinas. Pero en realidad, los
verdaderos clientes resultan ser las empresas de hardware que dependen
del software que Microsoft pone en el mercado para dinamizar las
ventas de unos productos que, si bien podrían tener una vida útil
mucho mayor, dejan de tenerla porque sus especificaciones resultan
escasas para el dimensionamiento del nuevo software de la empresa de
Redmond. Si lo pensamos, tiene mucha lógica sobre todo en un producto
como Vista, que en su inmensa mayoría es vendido por Microsoft como
licencias OEM a fabricantes de PCs, mientras que es adquirido en muy
pocos casos por usuarios individuales dispuestos a instalarlo en sus
máquinas. Si quien me compra las licencias es el fabricante de PCs,
que posteriormente las cobra a sus clientes, Microsoft puede tener la
tentación de favorecer con sus acciones al primer eslabón de la
cadena, en lugar intentar satisfacer las necesidades del segundo.

El problema claro es que eso deja una gran pregunta en el aire:
¿cuánto de la magnitud desmesurada en líneas de código y complejidad
de los sistemas operativos de la compañia se deben a su propia
incapacidad para programar de una manera más eficiente, y cuánto a la
necesidad de forzar a los usuarios a un cambio de máquina para
contentar a sus "verdaderos clientes", los fabricantes de PCs y
componentes? Desde mi cambio a Ubuntu, he podido ver como máquinas que
antes se arrastraban miserablemente con Windows, ahora corren como
gacelas con un petardo detrás, y ello sin ningún tipo de pérdida de
funcionalidad: ni siquiera mi compatibilidad con el mundo Windows se
ha visto significativamente afectada. ¿Qué incentivo tengo para volver
a los productos de una empresa empeñada en favorecer a sus "verdaderos
clientes" a mi costa provocando que me tenga que comprar un nuevo
ordenador cuando en circunstancias normales no lo necesitaría?

La class action de Vista Capable acaba de poner de manifiesto algo que
muchos sospechaban, pero para lo que no había pruebas claras, algo que
Microsoft lleva haciendo desde el principio de los tiempos: para
Microsoft, los usuarios no somos clientes, somos "mercancía" que
revende a las marcas de electrónica. Y que tengas elementos para
pensarlo todavía tiene un pase, pero que te lo demuestren
fehacientemente mediante correos electrónicos internos de la propia
compañía es algo que ya duele un poquito más."

Un saludo, Elmer Leonel